一、问题与挑战

在电力市场化改革和新能源大干快上的时代背景下，客户对供电服务品质提出了更高要求，公司面临三重核心挑战：

一是供电服务保障能力有待提升。部分供电区域的配电网设施老旧，接待能力和供电稳定性仍有不足，保障重点民生工程用电需求的能力还需持续提升。

二是获得用电时间仍需有力压减。业扩全流程管控能力不足，物资供应周期长、施工力量不足等问题时有发生，“施工送电”环节时间未得到有效压减。

三是客户多元化需求未及时满足。分布式新能源、清洁供暖及电动汽车充电桩办电等业务需求呈上涨趋势，部分区域配网接带能力与电力客户多元化用能需求不匹配。

二、改革举措与成效

国企改革深化提升行动实施以来，公司牢固树立“三个理念”，积极履行“三个责任”，以全力打造“全国一流用电营商环境”为目标，全面推进服务升级。

（一）升级服务品质，打造一流办电体验

搭建“阳光业扩调度”指挥平台，贯通业扩报装各环节数据链，客户办电全流程实现在线管控。实行勘察设计一体化作业，智慧生成设计图纸、供电方案和物料清单。实施业扩配套物资“供应商寄售”，工程物资实现超市化领取。贯通工程项目审批智慧监管平台，超前获取客户办电需求，推行重大工程“双项目长”负责制，实施配套工程与客户工程“双里程碑”契约制管理，135项重点项目按期送电投产。2024年以来客户平均办电时限较1479号文压缩40%以上。

（二）精准靶向服务，打造一流标杆示范

成立自治区首家园区电力服务站，打造涵盖智慧员工、服务中枢、在线客服、业扩调度、智能园区的“五位一体”园区智能服务平台，成立“阳光业扩”联合服务团队，推出“临电共享”等四项服务套餐。基于客户侧故障停电“秒级”感知和客户地址“一键”定位导航，实现客户需求“一线应答”。实施客户用电行为标签管理，绘制客户诉求工单网格“热力图”，实现64项服务产品多样化供给。2024年百万客户投诉量、客户需求密度保持蒙西地区最优，供电服务质量监管评价在华北地区47家供电公司中排名第四。

（三）多维政企协同，打造一流联办模式

深化电力外线行政审批改革，“线上+线下”同质化极简极速审批，供电企业全程代办。固化政企联动机制，制定联办服务指引，推出“施工许可+水电气暖讯”“企业开办+用电申请”“工商变更+更名”联办服务，实现“一站式”集成服务。

（四）坚强电力保障，打造一流智能电网

提前建成黄河几字弯内500千伏“田字型”主干网架，大规模新能源和各类负荷接入能力显著提升。开展1200万新能源基地输电网规划，完善“光伏长城”整体布局，编制智慧配电网方案，建成自治区首个“零计划停电”示范区。不停电作业化率提升至99.82%，全口径用户平均停电时间0.84小时/户，自愈线路投运率100%，核心区供电可靠率提升至99.999%，达到国内一流水平。

（五）践行低碳发展，打造一流绿色生态

自治区内率先实现车辆购买、落户和充电桩接电“一站式”业务联办，2508个自营充电桩全面对外运营，打造东康伊中心城区“5分钟充电圈”。开辟绿色办电通道，保障1900余户分布式新能源有序并网，为6.6万煤改电客户打造“低碳暖冬”。推出新能源项目申报评估服务，助力地区获批新能源装机超7000万千瓦，新能源装机连续3年翻番式增长，持续领跑全国地级市。

三、经验与启示

优化用电营商环境的本质，是通过优质高效的服务推动客户用电全生命旅程提质升级，唯有快接快办重大项目用电、精准高效服务客户需求，才能营造办电“省心”、用电“舒心”的服务体验。

优化用电营商环境的重心，应落在政策、制度的有效转化和刚性执行，唯有高效落实电网建设任务、坚决扛牢电力保供责任，才能持续提供坚强的供电服务保障。